|  14. Dezember 2017

In 90 Minuten zum PackBot

Vor einem Jahr startete die BPW Gruppe ihr Innovation Lab in Siegburg. Ziel: Mit agilen Methoden neue, digitalisierte Lösungen für den Gütertransport zu entwickeln. Heute, ein Jahr später, ist das erste neue Produkt marktreif, ein robustes, günstiges Tracking-Modul, mit dem Status und Position von Ladungsträgern jederzeit abrufbar sind.

Cooler Arbeitsplatz - kreative Ideen
Doch wie entstehen solche Ideen? Marcus Sassenrath, als Leiter für die IT- und Digitalstrategie des Traditionsunternehmens verantwortlich, gab im Rahmen eines Workshops einen praktischen Einblick in das Design Thinking, das in der hippen Loft-Location des Innovation Lab kultiviert wird. Der wohl wichtigste Ansatz dabei: Man muss sich erst einmal über das Ökosystem im Klaren sein, in dem eine potenzielle Lösung zum Einsatz kommen würde – und natürlich auch über die Personen, die sich in diesem Ökosystem bewegen.

Um diese doch eher theoretische Vorstellung greifbarer zu machen, stellte Sassenrath die Teilnehmer des Workshops vor eine konkrete Aufgabe. Sie sollten innerhalb von eineinhalb Stunden das perfekte Zustellfahrzeug des Jahres 2027 entwerfen – unter den Voraussetzungen, dass bis dahin die Innenstädte nur noch mit elektrisch betriebenen Fahrzeugen versorgt werden dürfen und dass alle Hürden auf dem Weg zum vollautonomen Fahren genommen sind.

Phase 1: Wer sind die Menschen?
In der ersten Phase des Workshops ging es darum, herauszufinden, welche Menschen von der logistischen Kette rund um das Paketfahrzeug betroffen sind. Neben den Zustellern und Empfänger sind das zum Beispiel die Disponenten und die Versender. Doch auch andere Menschen, wie Juristen, welche den gesetzlichen Rahmen definieren, Werkstattpersonal, das für die Wartung der Fahrzeuge zuständig ist, Städteplaner, die für eine geeignete Elektro-Infrastruktur sorgen müssen, oder die Nachbarn der Empfänger, die unter Umständen das Paket annehmen müssen, spielen in diesem Kontext eine Rolle. Für jede Gruppe wurde ein Post-It beschriftet und an eine Wand geklebt. Anschließend wurden die Post-Its sortiert, um die Nähe der jeweiligen Menschen zum Paketfahrzeug darzustellen. 

Phase 2: Welche Persona steht im Mittelpunkt?
Um eine sinnvolle Lösung finden zu können, war es im zweiten Schritt notwendig, eine zentrale Person zu definieren, deren Bedürfnisse ausschlaggebend für die Neukonzeption des Paketfahrzeugs sind. Daher ließ Sassenrath jeden Workshop-Teilnehmer die drei Menschen mit einem Punkt auf dem jeweiligen Post-It markieren, denen sie subjektiv die größte Bedeutung zumaßen. Dabei kristallisierte sich rasch heraus, dass der Empfänger in den Mittelpunkt der Betrachtung rückte. Doch wer ist das eigentlich? Das zu definieren war die Aufgabe im nächsten Schritt: Die Teilnehmer sollten eine konkrete Persona erschaffen und ihre Eigenschaften, Wünsche und Vorstellungen beschreiben – komplett mit Namen, Alter und Hobbies. Es entstand Katrin, die 48 Jahre alte, digital vernetzte, voll berufstätige Vielbestellerin, die nicht nur Waren ordert, sondern auch Meinungen dazu in den Social Media postet und solche Posts von anderen auch verfolgt. Katrin achtet zwar auf den Preis, ist aber auch marken- und qualitätsbewusst – und retourniert oft Waren, die nicht Ihren Vorstellungen entsprechen. Katrin ist sportlich, kulturell interessiert, reist gern und geht öfters aus oder essen.

Und welche Aufgaben muss sie erledigen, wenn sie online shoppt? Katrin muss Waren auswählen und bestellen, Geld verdienen und die Rechnungen bezahlen. Sie muss ihre Zeit so planen, dass sie zu Hause ist, wenn der Paketbote kommt. Sie muss das Paket annehmen, den Empfang bestätigen, Transportschäden beurteilen, die Sendungen auspacken und bewerten, den Müll entsorgen sowie - bei Nichtgefallen -  die Waren wieder verpacken, das Rücksende-Etikett ausfüllen und das Paket retournieren.

Lust und Frust entscheiden
Ebenso wichtig ist, wann Katrin von Frust gepackt wird. Kommt das Paket nicht zum angegebenen Zeitpunkt oder vielleicht sogar gar nicht? Muss sie es bei den Nachbarn abholen und diese also stören? Möglicherweise ist eine falsche oder beschädigte Ware angekommen und vielleicht ist die Verpackung sehr schwer zu öffnen. Zudem ist die Retourenabwicklung oft aufwendig und ein Umtauschprozess im Web-Shop kompliziert.

Bleiben noch die positiven Aspekte, die Katrin mit der Bestellung gern verbinden würde. Die Lieferung wurde pünktlich und unkompliziert am richtigen Ort ausgeliefert und entspricht genau ihren Vorstellungen. Das Paket lässt sich ideal öffnen und Retouren werden bei Bedarf zu Hause abgeholt. Umtausch und Bezahlung sind einfach.

Auch aus diesen „Schmerz- und Lust-Punkten“ wählten die Workshop-Teilnehmer jeweils drei aus und markierten sie mit einem Punkt, um Ansätze für eine Verbesserung zu finden. Nicht überraschend waren die Schmerzpunkte „Keine Lieferung“, „Zu späte Lieferung“ und „Physische Retourenabwicklung“. Und auch auf der positiven Seite fanden sich diese Punkte wieder: „Pünktliche Lieferung“, „Am richtigen Ort“ und „Retoure wird abgeholt“. Katrin war damit transparent geworden und lieferte wichtige Ansatzpunkte für die Konzeption des perfekten Zustellfahrzeugs.

Phase 3: Vom Storytelling zur Great Idea.
In der nächsten Phase ging es zuerst darum, die „Traurige Realität“ zu beschreiben, die davon geprägt ist, dass das Paket oft dann kommt, wenn der Empfänger nicht zu Hause ist oder zu spät kommt – letzteres auch einfach aufgrund der Tatsache, dass die Straßen in den Ballungsgebieten oft verstopft sind. Hinzu kommt, dass die Zusteller oft nicht ausreichend qualifiziert sind.

Anschließend skizzierten die Workshop-Teilnehmer, wie sie sich die „Strahlende Zukunft“ vorstellen: In dieser idealisierten Welt erhalten alle Empfänger ihre Waren pünktlich zur vereinbarten Zeit am vereinbarten Ort. Der Zustellprozess selber wird dabei zum Erlebnis und der Bote nimmt eventuelle Retouren gleich wieder mit. Die Lieferungen aller Paketdienste werden in einem Auto gebündelt, das zudem emissionslos unterwegs ist.    

Die Packstation bekommt Räder
Aus der Verbindung von „Trauriger Realität“ und „Strahlender Zukunft“ heraus wurde dann die „Großartige Idee“ geboren: Ein fahrerloses Transportsystem in Form einer rollenden Packstation. Die Zustellung kann dabei an zwei Orten stattfinden. Zum einen kann das Fahrzeug eine konventionelle Route abfahren, wobei fortgeschrittene Lieferroboter die Ablieferung übernehmen und die Identität des Empfängers bestätigen. Bei der zweiten Variante fahren die rollenden Packstationen sogenannte „Social Hotspots“ wie Supermarkt-Parkplätze oder Bürogebäude größerer Firmen an und die Einkäufer beziehungsweise Berufstätigen entnehmen ihre Sendungen im Vorbeigehen aus den Code-geschützten Boxen. Die Boxen können entweder fest montiert sein oder aber als Swap-Bodies von Elektrocarriern an den jeweiligen Hotspots abgestellt werden.

Letztere Variante verringert den Bedarf an Fahrzeugen, da die Carrier mehrere Boxen pro Tag transportieren können. Die Packstationen dienen darüber hinaus als Retourenpunkt. Abgerundet wird das Konzept durch eine Smartphone-App, über die Nachbarn sich gegenseitig bei der Abholung unterstützen können und die so dazu beiträgt, dass die sozialen Netze in den Städten wieder enger geknüpft werden.

PackBot(c) und PackBot+(c) als Lösung
Als I-Tüpfelchen kreierten die Teilnehmer zum Abschluss einen ersten Arbeitstitel: Die Grundversion einer mobilen Packstation die an den sozialen Hotspots aufgestellt wird nannten sie PackBot©, das System für die Haustürablieferung bekam den Namen PackBot+© - möglicherweise eine Idee, die schon bald das Problem der Kep-Dienste – verursacht durch das enorme Wachstum des Online-Handels sowie die große Knappheit an Zustellern – lösen könnte.

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